La carte de l’empathie

 

 

Cet outil issu du design thinking, va vous aider à aller au-delà des caractéristiques démographiques de vos clients. L’objectif étant d’acquérir une meilleure connaissance de l’environnement, du comportement, des préoccupations et des besoins de son client.

Il faut accorder en moyenne 30 minutes de réflexion par type de client/segment. Attention, ne mélanger pas tous vos segments ou clients dans le même exercice.

C’est un outil assez puissant qui vous permettra prendre de meilleurs choix dans la conception de votre proposition de valeur et de la distribution de celle-ci.

Petit truc　: imprimez plusieurs version A2 de la carte et utilisez des post-its pour répondre aux questions.

Source: Les questions ci-dessous sont reprises directement du livre Business Model Nouvelle Génération.

1 – Que voit-il?

• Décrivez-ce que le client voit dans son environnement
• Comment est-ce?
• Qui fait partie de son entourage?
• A quels types d’offres est-il exposé quotidiennement?
• Quels problèmes rencontre-t-il?

2 – Qu’entend-il?

• Décrivez comment l’environnement influence le client
• Que disent ses amis? Son conjoint?
• Qui influence réellement et comment?
• A quels médias fait-elle confiance?

3 – Que pense-t-il et que ressent-il?

• Essayer d’esquisser ce qui se passe dans l’esprit de votre client
• Qu’est-ce qui est réellement important ?
• Imaginez ses émotions?
• Qu’est ce qui pourrait l’empêcher de dormir?
• Essayer de décrire ses rêves et ses aspirations

4 – Que dit-il et que fait-il?

• Imaginez ce que le client pourrait dire, seul en public
• Comment se comporte-t-il?
• De quoi parle-t-il?
• Attention ce qu’il dit ne correspond pas nécessairement à ce qu’il éprouve. Soyez à l’affut des contradictions.

5 – Que craint-il?

• Quelles sont ses plus grandes frustrations?
• Quels obstacles se dressent entre ce qu’il veut et ce qu’il a besoin d’accomplir?
• Quels risques pourrait-il avoir peur de prendre?

6 – Qu’espère-t-il?

• Que veut-il ?
• Quels sont les critères de réussite?
• Essayer d’envisager les stratégies qu’il pourrait utiliser pour atteindre ses objectifs.

 

Vous voulez en savoir plus sur notre approche ? Contactez-nous. Interventions en Belgique ou en France.